[CaseStudy HKGH] Bài 4. Chuẩn bị Open…
Với ngày đầu Open, số lượng tài khoản đăng ký, tài khoản đăng nhập game… là những con số kỳ vọng của NPH. Những con số nói lên rất nhiều điều, nhiều giá trị… Nhưng dưới góc nhìn vận hành Game Ops, con số càng cao đồng nghĩa với lượng áp lực lớn đè nặng lên hạ tầng kỹ thuật, đội ngũ hỗ trợ…
Nếu không chuẩn bị tốt, ngày Open game có thể trở thành “ngày fix bugg!”
1. Hạ tầng kỹ thuật
Dù chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu, lượng đăng nhập tăng đột biến vẫn có thể phát sinh những lỗi ngoài dự kiến: Quá tải đăng nhập, kẹt tài khoản, mất kết nối, mất dữ liệu, lỗi đồng bộ giữa website và game…
Vì vậy trong ngày đầu tiên, mục tiêu quan trọng không phải là đẩy thật nhiều người chơi vào game cùng lúc. Mà là đảm bảo những người đã vào được có thể chơi ổn định.
Một số đội ngũ thậm chí chủ động:
- Giới hạn số lượng người chơi mỗi kênh.
- Mở kênh theo từng giai đoạn.
- Chuẩn bị phương án reload hoặc bảo trì khẩn cấp
- Chuẩn bị phương án nếu cần Rollback…
Tăng trưởng có thể đến sau. Niềm tin của người chơi thì chỉ có một lần đầu tiên.
Những người chơi chưa vào được game thì vẫn có lý do để họ chờ đợi, tuy nhiên những người đã vào game nếu trải nghiệm không tốt rất dễ rời đi!
2. Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng
Nếu kỹ thuật là đội hình xử lý phía sau, thì Chăm sóc khách hàng là người đối mặt đầu tiên với những sự cố, chịu áp lực, sự chỉ trích từ phía người chơi.
Trong những ngày đầu Open, đội kỹ thuật và CSKH gần như làm việc song song. CSKH là cầu nối giữa người chơi và đội vận hành:
- Tiếp nhận phản ánh.
- Xác minh thông tin.
- Tổng hợp lỗi.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng.
- Chuyển các lỗi quan trọng cho kỹ thuật.
Một đội CSKH tốt không chỉ trả lời nhanh, họ còn phải biết:
- Lỗi nào ảnh hưởng toàn server.
- Lỗi nào ảnh hưởng một nhóm người chơi.
- Lỗi nào cần xử lý ngay.
- Lỗi nào có thể theo dõi thêm.
- Cách phản hồi phù hợp và có lợi nhất.
Không phải lỗi nào cũng trả lời giống nhau. Có những lỗi cần công khai để người chơi cùng biết và tránh gặp phải. Có những lỗi chỉ nên trao đổi riêng với người bị ảnh hưởng. Một phản hồi thiếu thông tin có thể tạo ra tâm lý ức chế với người chơi, nhưng đôi khi nếu phản hồi quá chi tiết lại tạo thêm những vấn đề mới không đáng có.
Trong nhiều trường hợp, cách truyền thông và phản hồi còn quan trọng hơn chính sự cố đó.
3. Core-team (Core Player)
Sau khi Open, trong vòng vài giờ đầu sẽ có đến hàng nghìn người chơi vào “test game” theo đúng nghĩa đen.
Có những người chơi bình thường đánh quái, ép đồ, có người tìm shop, thậm chí có những kẻ tìm cơ hội trục lợi từ các bugs, tricks…
Lúc này, nhóm người chơi nòng cốt (Core Player) đóng vai trò rất quan trọng. Họ không chỉ là những người chơi đầu tiên mà còn là: người test tổng thể, phát hiện lỗi, tổng hợp phản hồi từ các hội nhóm, xây dựng cộng đồng tân thủ, bang hội. Người tạo không khí cho cộng đồng.
Đây cũng là nhóm giúp đội ngũ vận hành đánh giá tình trạng thực tế của server trong những giờ đầu tiên. Từ tốc độ lên cấp, khả năng tiếp cận các tính năng, cho tới những lỗi phát sinh mà đội ngũ nội bộ chưa từng gặp trong quá trình test.
Nếu nhóm người chơi này gặp khó khăn hoặc không bắt kịp được nhịp độ so với player thông thường, đó là tín hiệu cảnh báo quan trọng (out of control)
4. Event đầu game: “Càng đơn giản càng tốt”
Đội ngũ phát thành thường muốn tạo ra thật nhiều sự sôi động trong ngày đầu ra mắt sản phẩm. Nhưng đây cũng là giai đoạn nhạy cảm nhất.
Ưu tiên hàng đầu vẫn là: Người chơi đăng nhập được vào game, chơi được, không phát sinh lỗi/bugs nghiêm trọng…
Các thông số khác như Exp, Drop rate, Progress, Events…. là vấn đề dài hạn, có thể điều chỉnh dần.
Những hoạt động cạnh tranh như: Đua top level, top bang hội, Boss… nếu tổ chức quá sớm khi hệ thống chưa ổn định, rất dễ dẫn đến tranh cãi.
Chỉ cần một nhóm người chơi gặp lỗi đăng nhập hoặc mất kết nối trong thời gian diễn ra sự kiện cũng có thể tạo ra cảm giác bất công và ảnh hưởng đến niềm tin của cộng đồng.
Có thể tạo một vài sự kiện động viên top level hoặc đặt max level ở một mốc nhỏ, một số mini game giúp người chơi tăng tương tác…
Lưu ý hạn chế cho các loại item thưởng trong các event đầu game, trong khi mọi thứ chưa thực sự được kiểm soát, item rất dễ gây ra mất cân bằng.
Trong giai đoạn đầu Open, đội ngũ vận hành thường chưa có đủ dữ liệu để đánh giá giá trị thực của vật phẩm trong game. Một phần thưởng tưởng như nhỏ cũng có thể tạo ra chênh lệch lớn giữa các nhóm người chơi. Vì vậy các sự kiện đầu game nên ưu tiên phần thưởng mang tính động viên, danh hiệu, vật phẩm tiêu hao, cash…. thay vì những vật phẩm tác động trực tiếp đến chỉ số của nhân vật.
Một câu hỏi nhỏ: Trong ngày Open, nếu cùng lúc xuất hiện các vấn đề sau:
- Một số tài khoản không thể đăng nhập (mất đồng bộ web và data server)
- Boss sự kiện không xuất hiện.
- Shop hiển thị sai hình ảnh vật phẩm.
- Event bị lệch thời gian 30 phút.
Bạn sẽ xử lý việc nào trước?
Đối với người mới làm vận hành, câu trả lời thường là: Việc nào phát hiện trước thì xử lý trước.
Nhưng với những đội ngũ có kinh nghiệm, thứ tự ưu tiên thường dựa trên mức độ ảnh hưởng:
- Mất dữ liệu hoặc ảnh hưởng dữ liệu.
- Không thể đăng nhập.
- Lỗi gameplay nghiêm trọng.
- Lỗi event.
- Lỗi hiển thị.
Nói cách khác:
Không phải sửa nhanh nhất.
Mà là sửa đúng thứ quan trọng nhất.
Trong ngày Open, không phải lỗi nào cũng nên sửa ngay. Có những lỗi cần xử lý khẩn cấp, nhưng cũng có lỗi chỉ nên ghi nhận và chờ khung bảo trì. Hotfix, reload liên tục đôi khi còn tạo ra nhiều lỗi mới hơn lỗi ban đầu.
Open game không phải là đích đến – đó chỉ là ngày đầu tiên của quá trình vận hành.
Một server có thể thu hút hàng nghìn người chơi trong ngày đầu tiên bằng quảng cáo. Nhưng việc giữ được họ ở lại sau một tuần, một tháng hay một năm lại là câu chuyện hoàn toàn khác.
Và đó cũng là lúc những bài toán về Event, Progression, Economy, Cộng đồng và LiveOps thực sự bắt đầu…