Gọi tên công việc đang làm

Một ngày của mùa thu năm 2022, ngoài trời đã bắt đầu tối dần.

Như mọi lần, tôi kết thúc phiên làm việc buổi chiều bằng một thông báo:

“Trao thưởng cống hiến cho Bang Hội …”

Đúng 1 phút sau, điện thoại bắt đầu rung liên tục.

“Ad làm trò hề gì vậy?”
“Xếp ơi, như này liệu có ổn không?”
“Chúng tôi cần một lời giải thích.”
“Ad cho hỏi cái này có đúng với quy định không?”

….

Rất đậm mùi hoài nghi + chất vấn.

Mặt tôi lúc này đã bắt đầu nóng ran lên. Trong đầu tôi chỉ có một suy nghĩ: “Mình làm đúng, không thiên vị, không có gì phải ngại ai cả.”

Khi cái tôi quá lớn

Tôi mở chế độ công khai nhóm chat. Đối đáp 1–1 với từng người. Không bỏ sót một tin nhắn nào.

Tôi chụp lại những thông báo cũ, patch note, quy định của server, các logs bảo trì… gửi lên các nhóm chat, gửi cho từng người, để thể hiện đúng quy trình làm việc của mình

Thậm chí, nếu ai hoài nghi về tính minh bạch, tôi sẵn sàng gửi logs drop, logs item để chứng minh.

Tôi tin rằng “chỉ cần đủ dữ liệu, đủ chứng cứ, mọi thứ sẽ kết thúc“

Nhưng thực tế thì ngược lại.

• Càng chứng minh -> càng tranh cãi.
• Càng giải thích -> càng căng thẳng.
• Tôi càng “xù lông” -> mọi thứ càng tệ.

Từ một quyết định… suýt nữa huỷ hoại cả server

Những lời lẽ nặng nề bắt đầu xuất hiện. Game của tôi dần biến thành một đám hỗn loạn thực sự:

• Người chơi var người chơi
• Người chơi var đội ngũ Ad
• Nội bộ đội ngũ Ad hoài nghi nhau
• Nội bộ các Bang hội chia phe

Những kẻ không liên quan cũng bắt đầu chen vào: Vừa hóng chuyện, có kẻ “đục nước béo cò”, cũng có người cố xới cho cái “bãi rác” này nát hơn…

Khoảng hơn 12 giờ đêm, game vẫn chưa yên. Nhóm chat giống như một cái chợ vỡ. Ngoài Facebook đã xuất hiện hơn chục bài viết bóng gió, thách thức.

Nếu đang làm game, bạn chắc chắn sẽ hiểu cảm giác của tôi lúc đó, khi mà cả một Bang, một team lớn đăng bài thanh lý acc, với giá rẻ mạt. Những comment “còn gì mà tiếc” – “của ad tất” – “game nhà làm” – “để cho tụi mày chơi với ad”…

Những kịch bản xấu nhất bắt đầu lướt qua trong đầu tôi.

Khoảnh khắc chùng xuống

Tôi bắt đầu chùng lại.

“Mình đã hơi nóng vội – Đáng ra nó phải được xử lý khác”

Tôi nhận ra một điều rất khó chấp nhận lúc đó:

Quyết định trao thưởng của tôi không sai, nhưng nó không hợp lý.

Nó không phải là phương án phù hợp nhất trong bối cảnh đó. Tôi đã lường trước phản ứng của cộng đồng, nhưng:

Cái tôi quá lớn và Phản xạ phòng thủ bản năng … đã lấn át lý trí

Tôi biết có cách làm tốt hơn. Nhưng tôi không chọn nó.

Sai không nằm ở phần thưởng

Sau 1 đêm đầy căng thẳng, tôi quyết định đóng nhóm chat, đăng bài xin lỗi và rút kinh nghiệm công khai đến toàn thể người chơi…

Và rồi tôi hiểu ra một điều rất quan trọng:

Người chơi không phản ứng vì phần thưởng.
Họ phản ứng vì cách tôi xử lý vấn đề quá ngang, quá cứng, quá bảo thủ.

Họ đã chơi server đủ lâu để đặt niềm tin. Nhưng họ không đồng tình với cách tôi hành xử.

Nhìn lại – và thay đổi

Phải một thời gian rất lâu sau, tôi mới đủ bình tĩnh để nhìn lại sự việc.

Lúc đó tôi mới hiểu rằng: Ngoài uy tín – minh bạch – công bằng, tôi còn có một trách nhiệm khác:

Duy trì sự ổn định cho server. Dẫn cộng đồng đến mục tiêu chung.

Không phải cứ:

• Làm đúng luật
• Làm đúng lịch
• Làm đúng quy trình

…làm một cách khô khan, máy móc như một cái máy.

Chính từ sự cố đó, nhận thức của tôi bắt đầu thay đổi. Một sự chuyển biến rõ rệt. Và điều quan trọng nhất:

game thủ là người công nhận sự thay đổi của tôi.

Gọi tên công việc mình đang làm

Sau tất cả, tôi nhận ra:

Mình không chỉ đang “quản lý server game”. Mình đang làm một công việc lớn hơn thế.

Đây là một công việc:

• Đứng giữa hệ thống và con người
• Đứng giữa quyết định và hệ quả
• Đứng giữa đúng – sai và hợp – không hợp

Mà đã là công việc thì phải có tên, chắc chắn nó phải có một cái tên!

Nếu không gọi đúng tên công việc này, tôi sẽ không bao giờ làm nó tốt hơn được?

— Ghi chép của một người làm Ops